راههای مشتری مداری را غلط تعریف نکنیم.

لطفاً این شعارهای مصنوعی مشتری‌مداری را همه جا تعمیم ندهید. همیشه مشتری پادشاه نیست و همیشه هم حق با مشتری نیست.
یک موقعی این شعارها خیلی طرفدار داشت، اما امروزه برای اجرایی شدن این شعار اما و اگرهایی قائلند. 
مثالی که توی کلاس می‌زنم، با تمرین عملی این سوال است که من به عنوان مشتری می‌خواهم شاگردانم کفش‌هایم را واکس بزنند. برخی‌ها مخالفت کرده و برخی‌ها هم از سر لجبازی می‌رند واکس می‌خرند تا زیر حرفشان نزنند. 
اما براستی مرز تأمین رضایتمندی مشتری تا کجاست؟ تا مرز ورشکستگی سازمان؟ تامین رضایت‌مندی مشتریان و هزینه رضایت‌مندی مشتریان دو کفه ترازو هستند که بالا رفتن یکی باعث پایین امدن دیگری می‌شود؛ آیا به خاطر مشتری ما باید خودمان را بکشیم؟
قطعاً جواب منفی هست، اما چگونه به این حد تعادل برسیم؟ چگونه هم رضایتمندی و حتی وفاداری مشتریان را داشته باشیم و هم هزینه‌ها کنترل شده باشد؟

جواب در طراحی استانداردهای خدمت‌رسانی به مشتریان یا تعریف حقوقی است که مشتریان در سازمان ما دارند و به رؤیت رساندن به ایشان است. با تعریف حق و حقوق مشتریان، آنگاه در حد این حقوق مشتری سرور و پادشاه ما هست و خارج از آن هیچ حق و حقوقی ندارد.  
اگر تعریف کردیم تعویض رایگان باطری موبایل، پس بدون چون و چرا و هیچ پرسشی این کار را برایش بکنیم نه اینکه اما و اگر بیاوریم. اگر این را جزو حقوق مشتریان تعریف نکردیم، پس صراحتا به مشتری این را بگوییم و ابایی به خاطر از دست دادنش نداشته باشیم. مشتری‌ای که حق و حقوق خود را نشناسند مشتری نیست، یک فرصت‌طلب است.
۲ لایک :)
ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
درباره من
پیامبر اکرم(ص) فرمودند: اگرکسی حتی یک برگه علمی از او در دنیا باقی بماند، در روز قیامت همان برگه حایل او در مقابل آتش جهنم خواهد بود.
اینجا مکانی است برای به اشتراک گذاشتن آنچه که در حوزه تخصصی مدیریت یاد می‌گیرم و به دیگران آموزش می‌دهم.
در صورت داشتن سؤال و یا نیاز به کمک، با من تماس بگیرید.
طراح قالب : عرفـــ ـــان قدرت گرفته از بلاگ بیان