سجاد رحیمی مدیسه

 برندهای بزرگی مثل اپل، بی‌اِم‌دبلیو، مک‌دونالد، آمازون و… چطور هنوز بعد از این‌همه سال شرکت‌هایی کارآمد را اداره می‌کنند، پاسخ یک‌چیز است: ساختن یک ارتباط اساسی و درست با مشتری.

اسکات کوک (Scott Cook) – مدیر “eBay”- گفته: به‌جای تمرکز روی رقابت، روی مشتری تمرکز کنید. چراکه اکثر برندهای بزرگ جهان هیچ ابرقدرتی نداشته‌اند، آن‎ها فقط یاد گرفته‌اند که روی یک‌چیز تمرکز کنند: مشتری.

تصویر زیر را خوب به خاطر داشته باشید؛ این تصویر اهمیت رابطه با مشتری در دنیای امروز را نشان می‌دهد:

حالا که این 4 دلیل را می‌دانید، بیایید سری به دنیای برندهای برتر دنیا بزنیم.

1. کوکاکولا
شرکت کوکاکولا یکی از قدیمی‌ترین و تاثیرگذارترین برندهای جهان است و در بیش از 200 کشور جهان حضور دارد. حفظ قدرت آن‌ها در  طی این سال‌ها فقط یک دلیل دارد: داشتن استراتژی درست در ارتباط با مشتری. شادی مشتری هسته اصلی استراتژی کوکاکولاست. اما آن‌ها چطور موفق شده‌اند؟ به کمک میلیاردها داده‌ روزانه که نرم‌افزار CRM ثبت و مدیریت می‌کنند.
مدیرعامل کوکاکولا (Ulrik Nehammer) گفته: کوکاکولا از چندین پلتفرم CRM سازمانی برای مدیریت روابط و فروشگاه های مشتریان خود در سطح جهانی استفاده می کند.

2. زارا
زارا یک فروشگاه زنجیره‌ای و چندملیتی پوشاک است که در سال 1975 تأسیس شد. موفقیت خارق‌العاده زارا در مد و زیبایی، گواهی بر استراتژی قوی مدیریت ارتباط با مشتری آن است. ماموریت زارا این است که «به مشتریان آنچه می‌خواهند بدهد و سریع‌تر از هر کس دیگری آن‌را به آن‌ها برساند». این شرکت توانسته در همه این سال‌ها نیازهای مشتریانش را بالاتر از اهداف شرکت قرار دهد. آن‌هم به کمک CRM و شفافیت، پشتیبانی، شخصی‌سازی، پرداخت سریع و… که در پی آن می‌آید.
بنیان‌گذار مُد زارا (Amancio Ortega) گفته: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری زارا ساده و با نیازهای کاربر شخصی‌سازی شده است. به کمک سی‌آرام این برند در رسانه‌های اجتماعی روی مشتریانش تاثیر می‌گذارد.

3. اوبر
اوبر (Uber) در 72 کشور حضور دارد و تا امروز 122 میلیون کاربر فعال ماهانه دارد و 72 درصد از سهم بازار سواری آنلاین در آمریکا را داراست. 

ماموریت اوبر این است که حمل‌ونقل را همه‌‎جا و در دسترس همه قرار دهد. این شرکت برای به‌دست‌آوردن بینش عمیق‌ درباره نحوه استفاده مشتریان از برنامه‌هایش، تعامل کلی با آن‌ها و حتی مطالعات خود برای بهبود، از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کند. اوبر با کمک CRM، کمپین های شخصی و هدفمندی می‌سازد که عمیقا روی مشتری‌هایش اثر دارد.

مدیرعامل اوبر (Dan Khosroshahi) گفته: شهرتِ بد، هزینه زیادی دارد. واقعا مهم است که مردم در مورد ما چه فکری می‌کنند.

4. بی‌ام‌دبلیو
ماموریت “BMW” اینگونه تعریف شده: «تبدیل‌شدن به یک پیشرو در جهان برای حمل‌ونقل». همه ما هم امروز موافقیم که BMW  واقعا ارائه‌دهنده پیشرو محصولات خودروهای ممتاز در جهان است. اما سوال بزرگ این است که چطور؟
مطالعه این شرکت نشان داده که تمرکز آن‌ها روی رفتار منصفانه با مشتریان است. کاربران نهایی یا مصرف‌کننده‌ها، هسته اصلی استراتژی CRM بی‌ام‌دبلیو است.

5. مک دونالد
مک‌دونالد در حال حاضر پیشرو در خدمات غذایی است و بیش از 30000 رستوران در بیش از 100 کشور جهان را اداره می‌کند. استراتژی توسعه مک‌دونالد روی مشتری متمرکز است.
بیانیه ماموریت مک دونالد این است که مکان و روش مورد علاقه مشتریان برای خوردن و نوشیدن باشد. این مجموعه توانسته با مدیریت درست ارتباط با مشتری، اشتیاق به تمایز  را در مشتری ایجاد کند. مک‌دونالد از یک سیستم حرفه‌ای CRM به نامِ “PowerCenter” برای تقویت تلاش‌های بازاریابی خود و بستن معاملات بیشتر استفاده می‌کند. این CRM به مک‌دونالد کمک کرده تا بتواند حجم عظیمی از مخاطبینش را مدیریت و داده‌هایش را تجزیه و تحلیل کند.

6. آمازون
آمازون که بر تجارت الکترونیک، جریان دیجیتال و هوش مصنوعی تمرکز دارد، امروز در میان 5 شرکت با ارزش دنیاست.
جالب است بدانید که آمازون به عنوان یک فروشگاه آنلاین کتاب شروع به کار کرد و در حال حاضر بر 7 صنعت تسلط دارد. تنها یک دلیل برای این موفقیت وجود دارد و آن ارتباط خوب با مشتریان است. آمازون یک شرکت مشتری‌محور است که اساسا به دلیل خدمات مشتریان برجسته‌اش شهرت دارد.
ماموریت این شرکت این است که به مشتریانش کمترین قیمت ممکن، بهترین انتخاب موجود و حداکثر راحتی را ارائه دهد.
مدیرعامل آمازون (Jeff Bezos) گفته: ما مشتریان خود را به عنوان مهمان در یک مهمانی می بینیم که ما میزبان‌شان هستیم. وظیفه ما هر روز این است که هر جنبه مهمی از تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم.

شک نکنید که برندهای بزرگ دیگر در دنیا همگی برای رسیدن به موفقیت یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری داشته‌اند؛ چیزی که باعث شده آن‌ها تا امروز نه تنها سرپا بمانند بلکه هر روز به سمت جلو پَرِش کنند!

به همین دلیل است که:
در فضای کسب‌وکار جهانی بیش‌تر از 90% شرکت‌ها حتما از یک نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند.

امروز CRMهای ابری بهترین انتخاب برای همه کسب‌وکارهای ایرانی است؛ نرم‌افزاری که می‌تواند مدیریت، استراتژی، تیم قوی، فروش بیش‌تر، شفافیت و در نهایت ساختن بهترین رابطه با مشتری را، یک‌جا به شما بدهد.